コールセンターのオペレーター

ビジネスをしている以上避けて通れないのが「電話対応」です。クライアント様はもちろんのこと、新規の問い合わせなどいわゆる「見込み客」からも掛かってくることがあるでしょう。電話対応いかんでビジネスにつながってくるので、極めで大事な業務といえます。

その電話対応について、「電話代行サービス」というものがあります。文字通り電話を代行してくれるサービスなのですが、具体的にはどんなサービスなのでしょうか?また、どんなメリットやデメリットがあるのか。

まとめてみました。

電話代行とは

電話代行とは、電話対応業務を代行することを言い、企業業務のアウトソーシング化が電話代行サービスです。基本的にはビジネス用の電話対応になり、よって対象は企業もしくは個人事業主の利用になります。

電話代行業者は、派遣社員のように企業に出向して業務を行うのではなく、クライアント企業宛に掛かってきた電話をコールセンターに転送受信し、専任オペレーターが業務内容・マニュアルに沿った対応をします。

そして、掛かってきた内容を速やかにクライアント企業に報告するという仕組みになります。

電話代行のメリット

電話代行サービスは、企業によっては非常に有益なサービスになります。そのメリットは3つ挙げることができます。

固定費から変動費への転換・経費の節約

電話対応業務は本来は企業内で完結する業務ですが、それには当然人件費が発生します。人件費は社会保険等含めて固定費になりますから、毎月確実に発生するもの。しかも、結構な額になってきます。企業の規模や業績によっては経営を圧迫する場合があります。

電話代行サービスを利用すれば、電話対応業務を外注化できますので変動費に転換できます。業績如何で柔軟対応が可能であり、同時に、電話対応業務の人件費を削減できますので、経費の大幅な節約につながります。

業務の効率化

電話対応業務も顧客対応や新規ないし見込み客対応で重要な業務ですが、専任者がいない限り通常は別業務にあたっている者がその都度対応します。

この電話対応に当たった者が別の商談中だったり接客中だとしたら、業務の生産性が落ち効率が悪くなってしまいます。

その点、電話対応サービスではその時間内は電話対応専任スタッフと同視できますので、高いクオリティで自分の業務にあたってもらい、別の業務の者は自分の業務に専念できますから、業務の効率化が図れ、生産性が上がるということになります。

ビジネスチャンスの拡大

例えば、個人で経営している者は、外出中に電話がかかってきた場合は携帯に転送することになろうかと思います。外は騒がしい、業務対応中とかですと、受信クオリティはどうしても低くなります。

事務所内に固定電話を引かず携帯電話で対応している個人事業主・フリーランスの方もいらっしゃるでしょう。掛けてきたお客様のには「信用度」として疑念を覚えるお客様も確実にいらっしゃいます。

さらに、何らかの理由で掛かってきた電話に出られないという場面もあるという経営者もいらっしゃると思います。

電話代行サービスでビジネスチャンスを逃さない

受信クオリティが低かった電話、取ることさえできなかった電話、これがビッグビジネスにつながる電話ではないと誰が言い切れるのでしょうか?

チャンスロスで言えば、休日や夜間など、営業時間外にもビジネスチャンスは転がっていると言えます。従業員に時間外業務は強制することはできませんし、経営者本人でも本人は必要です。

電話代行サービスであれば、24時間365日のチャンスロスは事実上なくなると言っていいでしょう。取りこぼしがなくなるのです。

電話代行サービスであれば、電話対応業務に向いた環境下でその道のプロが対応してくれます。対応クオリティは高水準で一定しており、ビジネスチャンスもしっかりつかんでくれることでしょう。

デメリットは?

もちろん、デメリットもないわけではありません。デメリットを2点ほどまとめてみました。

機密情報管理漏洩のリスク

先ほど申し上げた通り、本来的には電話業務は社内で完結するものです。電話内容は社外秘扱いになるものがほとんどなわけで、それを外部委託にするのはリスクがないわけではありません。

もちろん、電話代行業者とクライアント企業間で守秘義務規定は締結されます。いずれにせよ、情報管理についての明確な取り決めは必要と思われます。

コスト管理

電話代行の大きな目的に経費削減というものがあるはずなのですが、注意しないとここが有形無実化されてしまいます。

料金体系について、サービス内容によっては定額制と従量制に分かれている場合があります。定額制は予め料金が決まっているから問題ありませんが、従量制だと確定するまではわかりません。

そうなると、場合によってはコストと成果が見合わなくなり、電話代行の意味がなくなってしまいかねません。

この点は契約前位にしっかり確認しておく必要があります。

まとめ

以上、電話代行とはどういったものかについてまとめてみました。もし自分のビジネスの問題点に電話代行で得られるメリットと当てはまるのであれば、真剣に検討してみることをおすすめしたいです。

電話代行サービス会社によっては、様々な業種向けのプランが用意されています。典型的なのはクレームだ対応代行になりますが、予約業務を専門にやってくれるサービスだったり、保守メンテナンス業務を専門にしてくれるサービスだったり。

問い合わせの際に業務内容と何を望むのかを伝えることによって、最適なサービスを提供してくれることでしょう。